Le service client est une priorité chez W2C. Dans l’entrevue suivante, Carl Boivin, représentant au développement des affaires, vous expose ce qu’est le service client chez W2C.

Carl, peux-tu nous parler de ton parcours au développement des affaires chez W2C?

Dans mon cas, mon parcours a commencé aux opérations. J’ai d’abord appris à dédouaner pour être en mesure d’apprendre les tenants et aboutissants d’une procédure douanière. Je suis resté aux opérations pendant plus de 4 ans avant de faire le saut au développement des affaires. Le bagage de connaissances que j’ai acquis aux opérations me permet aujourd’hui, face à un client, de bien vulgariser le langage douanier et de faire le pont facilement entre les opérations et ce que le client veut savoir. Cela fait maintenant 5 ans que je travaille chez W2C au développement des affaires.

Selon toi, quel genre de service recherche un client chez un courtier en douane?

La première chose à savoir est qu’un client veut comprendre ce que l’on fait pour lui. Il fait appel à une ressource externe pour procéder à tout ce qui est relié à la douane au sein de son organisation, mais cela ne veut pas dire qu’il ne veut pas être mis au courant des procédés qui sont effectués pour le bien de son organisation.

Selon mon expérience, beaucoup de clients n’ont pas d’idée concrète de tout le travail qu’un courtier fait pour eux. Donc, je crois qu’il faut prendre le temps d’expliquer au client les ramifications de ses importations, les impacts et les risques liés à ses importations et les tâches qu’il doit prendre en charge pour faciliter le travail du courtier. Il faut aussi être le plus transparent possible et informer le client de tout changement au sein de la législation et des procédures des gouvernements canadien et américain. Je crois que tenir informé le client et répondre à ses questions en lui proposant des solutions alternatives quand les procédures gouvernementales sont amenées à changer est un gage de succès pour ce qui est du service client.

Quels sont les enjeux reliés à ton travail?

Lorsque l’on rencontre un client pour la première fois, il est primordial de savoir sonder correctement ses besoins et son niveau de connaissance concernant la douane pour s’assurer qu’il ait une meilleure idée du travail à accomplir et des services qui peuvent lui être offerts. Il faut connaître les besoins particuliers du client pour pouvoir faire le pont avec les opérations, qui doivent comprendre pourquoi il faut procéder d’une manière différente selon chaque client. J’agis comme un miroir entre les opérations et le client et il est très important que l’information soit bien comprise des deux côtés pour éviter les malentendus.

Autrement, avec les marchés internationaux qui bougent beaucoup et les accords de libre-échange qui sont signés à gauche et à droite, il faut être en mesure de suivre l’évolution des législations pour vérifier si cela peut toucher le client et, si c’est le cas, le tenir informé pour qu’il puisse réagir. Finalement, un aspect important à ne pas négliger est qu’il faut informer le client des dernières possibilités douanières en lien avec son domaine pour l’amener parfois à entrevoir les choses différemment.